每每谈到苏宁在武汉的发展历程，苏宁人常自谦“汉漂”。从往昔家电领军到如今云商天下，线上线下的齐头并进，让武汉成为苏宁未来十年布局的重中之重，无疑苏宁这份“汉漂情”的答卷是喜人的。在步步为赢的里程中，苏宁帮客，作为苏宁的售后服务平台，同样面临着更广阔的机遇和挑战。昨日，苏宁帮客武汉售后服务中心总监袁震做客本报，回顾与展望苏宁帮客的发展——“服务一直是苏宁最核心的价值，是苏宁的唯一产品。”
“过去，跟全国一样，武汉苏宁帮客只是苏宁内部的一个服务部门，自营成分居多，但后来总部将其整合成了一个服务平台，”袁震介绍，“通过服务平台，我们可以将工厂、服务商以及材料、配件供应商之间的业务融合，从而实现整个行业的共赢。”然而，罗马非一日之功，苏宁帮客在转型过程中也遇到过难题。回忆起售后服务的点点改变，袁震几次陷入沉思：“最难的是转变思维。”
抓住机遇做时代的弄潮儿
武汉苏宁的蓬勃前行，给了苏宁帮客发展壮大的良好机遇。但是，一方面是业务量的稳步提升，另一方面是不知变通、思维固化：网点的单体性高，营收单一，90%的毛利来自劳务差。人员老化、对互联网敬而远之，这些只作业、不服务，只完工、不营销的应付思维还停留在售后服务体系的初级阶段，很难为当代用户提供满意的服务。袁震强调说：“要通过思考，切身体验，去了解用户的痛点，并为用户提供一系列的解决方案、变痛点为爽点是新时代售后服务人员要做的事情。”
创新转型当行业的领头羊
转变的过程是痛苦的，思考转变的过程则同样揪心揪肺。武汉大区的帮客们曾呈现出“作业不饱和”与“24小时完成率低”同时并存的怪现状。如何去改变帮客的运营管理能力，便成为售后部门必须解决的问题。一次次持久会议，一个个头脑风暴，“最后，我们还是决定从两手抓，一方面是线上能力，一方面是线下能力。”袁震给出答案。前者，是在线运营推广能力：如何留住用户；后者，是作业交付管理能力：服务的机会在哪里、职能是什么、怎么提高优秀服务商的标准。简单概括，就是四个方面：以技术人才建设入口，以建立规范化管理起步，以提升用户体验改变，以多元经营毛利提升为结果。在上下齐心、几经努力中，帮客的服务产品化初现端倪。
虚拟服务产品化树立市场新标杆
将服务产品化意味着什么？意味着用户的一切需求，苏宁帮客都能用标准化的产品与服务去满足。过去是通过维修措施去界定服务的价值，如今苏宁帮客是通过研究用户的需求和行业特点，把非标准化的“东西”做成标准化的服务产品，让用户感受到非常明确的产品定性，包括服务价格、服务水准、服务的承诺等。
在湖北建立了一个售后服务中心、四个售后服务分中心，售后服务网点突破200家，售后服务网点覆盖率达100%，苏宁售后服务品牌——苏宁帮客正以独特的经营模式在荆楚大地构建出庞大的售后服务王国。作为湖北苏宁帮客目前的主要负责人，袁震在延续集团总部“顾客满意是苏宁服务的终极目标”核心精神的同时，也将对于“互联网”的更多思考融入到了苏宁帮客的发展中来。
