近日，中国国家工商总局发布意见，首次规定经营者在消费环节建立“首问制”和“赔偿先付制”，也就是说，“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”，消费者因购买、使用商品或接受服务导致合法权益受损时，经营者必须承担首问责任，不得推诿。”。
通常情况下，经营者能够与消费者协商解决消费纠纷。但现实生活中仍有一些经营者不能很好地履行法律法规规定的责任，对于消费者的合理诉求故意拖延或者无理拒绝。有的经营者以自己没有过错或者自己没有能力解决为由进行推诿，让消费者向生产者索赔；有的消费者通过网络购物、电视购物等方式购买商品，一旦产生消费纠纷，消费者受跨地域等因素影响维权难度大、维权成本高，因此急需在制度层面进行规范。消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务导致合法权益受损的，可以直接向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台经营者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可以向网络交易平台经营者要求赔偿。网络交易平台赔偿后，依法向销售者或者服务者追偿。
黄建华指出，首问制度是法定责任； 而赔偿先付制度是由经营者自愿建立的。与会的一批行业龙头企业表示，都已经建立赔偿先付制度。此外，包括华联、国美在内的商家还表示，除了传统接受消费纠纷的渠道，它们还利用微博、微信等新媒体方式开拓消费者投诉“绿色通道”。数据显示，2014年全国工商系统受理消费者投诉116.22万件，消费者投诉量比上年同期增长14.34％。投诉量及增幅均为五年来最高。
