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京东五星级家电清洗师受宠欲打造“中国服务”样本

2019-03-14 07:40:30    来源:互联网    浏览次数:    字号:TT

  在今年的全国两会上,政府工作报告首次提出“中国服务”,并将它与“中国制造”并列。无独有偶,京东2018年财报显示,全年净服务收入同比增长50.5%。京东零售子集团轮值CEO徐雷也表示,“消费者购买的不仅仅是商品本身,还包括服务以及对平台、对品牌的信任。这使得京东零售子集团在生意链条方面从‘商品’向‘商品+服务’转变。”

京东五星级家电清洗师受宠欲打造“中国服务”样本

  这个说四川话的云南人正在改变成都人家电使用习惯

  “太板扎了,个说”,初见何柳平,他说着一口不太流利的“云普”,从业11年的何柳平是京东服务+的家电清洗五星师傅。虽然是云南人,当他切换到四川话以后讲话反而流利很多,他笑称是因为经常给用户“科普”家电清洗的必要性,四川话也就越说越顺口。清洗一台冰箱、洗衣机等家电,平均需要一个小时左右,很多家电多年未清洗,加上成都气候潮湿,容易滋生霉斑,一不小心就可能引发肠胃问题。何柳平经常每天要清洗5台左右,有几次甚至洗了8台。说起家电,何柳平的语速明显快了很多:美的空调和格力的空调清洗有什么不同,欧派和方太又有哪些讲究,就连同一品牌同一型号,也会因为出厂时间不同而配置不同,服务流程都会有所差异,用行业话叫家电顾问!对了,何柳平的另一个身份是成都家电清洗行业协会导师。

  说着说着,何柳平就开始展示自己的“百宝箱”,这个是取什么滤网的,那个又是用来清理什么部件的灰尘……家电清洗服务在前几年还处于初期阶段,何柳平向记者表示:“很多客户不太理解,觉得你弄这么多工具看着唬人,其实不就是个简单清洗嘛。实际每个项目都有标准,更有步骤,错一步可能损坏一个家电。清洗是为延长使用年限。清洗是技术,也是服务,技术+服务才是从业根本!”好在今年以来,消费者都越来越重视家电清洗业务,以他负责的武侯区为例,到了最近季节交替的时候,师傅们都要从早忙到晚,很多老用户都是定期直接下单。对此,何柳平笑称总算四川话没白学。

  无界零售智能生活圈再“进化”,中国服务的“京东样本”

  何柳平从事的家电清洗项目正不断用服务来改变成都人在家电使用上的习惯,而在成都,还有为数不少的资深从业者正用自己的专业来为成都市民的“品质生活”而服务:有免费取送修的3C服务,有集保养、维修、清洗于一体的家电服务,还有从安装到家政一站式的家居服务。近年来,随着京东专卖店、京东X无人超市、7FRESH等无界零售业态落地成都,大家熟悉的京东智能生活圈已经实现了从样本示范到常态运营的升级,而如今随着京东服务+平台日趋成熟,京东的智能生活圈已经完成了向消费者全方位需求服务的进化。

  严格来讲,京东的“服务基因”早在自建物流时就已经埋下了种子。现阶段正不断扩大规模的7FRESH、京东专卖店等新业态,也都将服务作为核心环节。例如7FRESH推出的3公里免费配送、京东专卖店免费提供数码产品送到家体验等特色服务。“京东服务+”于2018年5月在JD.COM一级频道正式上线,主要聚焦3C、家电、家居三大领域,为消费者提供标准化、产品化、透明化服务。近年来,一些巨头物流公司不断延展上下游,发展新业态,进行上下游产业链的整合。京东经过长期的商流资源积累,逐渐开始向配套的安装、维修、清洗保养服务拓展,让消费者在京东一个平台就能享受从商品到服务的一站式购物体验。

  以何柳平从事的家电清洗项目为例,由于缺少价格透明、品质保障、流程规范的平台和渠道,导致市场上长期鱼龙混杂,消费者虽有庞大的需求却不知道该相信谁,甚至经常遇到消费欺诈、蒙骗等情况。京东服务+针对服务时间难保障、收费标准不透明、服务质量难保障等痛点,在服务时效、流程、规范等方面进行大规模标准化。如围绕时效推出手机维修“2小时”服务,实现工程师在承诺的区域2小时内上门,对超时及不规范等行为给予打折甚至免单承诺,同时在服务产品的商详页公布服务步骤、要求,便于消费者了解和监督。值得一提的是,除了线上的“京东服务+”平台,京东物流还在线下开设京东帮智慧社区店,为居民提供家电、家居、家政的到家服务、智能健康产品销售服务、房屋改造家装服务等。未来还将与社区物业进行合作,成为城市居民的“社区管家”。

【编辑:佚名】     热点聚合:小家电清洗技巧
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