在这个信息爆炸的时代，每个人的生活都深深的被知识浪潮所影响。而互联网则是永不过时的课堂。当跨过WEB1.0“门户网站”时代之后我们惊奇的发现，原来每个人都可以是时代的记录者和关注者，从1998年的“德拉吉报道”抖出的克林顿丑闻到2005年中国“博客元年”的到来，WEB2.0已经不再是一个空泛而概念化的前沿理念，带给我们的，是一个真正全民狂欢时代的来临。“芙蓉姐姐”的走红和“木子美”事件，代表着博客作为一种新兴的交流工具，走进了普通民众的生活，个人的言论自由权利得到了极大的发挥。
从去年开始，支付宝就发现很多用户在遇到使用问题的时候，往往会在微博上向支付宝官方微博提问。“当时我们意识到，支付宝客户的习惯正在发生变化，为了更全面地服务用户，我们打开了微博客服这扇窗口。”支付宝客户满意中心负责人陈小玲说。随后，支付宝客户满意中心这个微博开始启用。尽管开始更多的用户会选择直接致电支付宝客服电话，但还是有很多用户直接在微博上@支付宝或者@支付宝客户满意中心发表投诉和咨询信息。为此，支付宝专门成立了一个3人小组应对微博上客户的问题，这其中不仅有专业的客服人员，还有公关部门的人员，以确保用专业但不失亲和的服务帮助客户解决问题。
微博网站现在的即时通讯功能非常强大，通过QQ和MSN直接书写，在没有网络的地方，只要有手机也可即时更新自己的内容，哪怕你就在事发现场。类例于一些大的突发事件或引起全球关注的大事，如果有微博客在场，利用各种手段在微博客上发表出来，其实时性、现场感以及快捷性，甚至超过所有媒体。事实上，国外早有企业借助SNS网站为用户提供客户服务的先例，例如戴尔就在twitter上注册了企业账号，但凡用户在twitter上的咨询投诉，他们都会在24小时取得联系进而帮助用户解决问题。不仅仅是戴尔，国外很多企业都在企业主页上标注twitter、facebook账号，这已经成为国外众多企业用户反映问题的重要渠道之一。
“对于支付宝而言，官方微博最大的功能并不是营销，而是真正服务用户。”支付宝公众与客户沟通部负责人陈亮表示，“我们的微博小二不仅每天都会处理来自微博的各种直接@支付宝的信息，还会自己去搜索‘支付宝’关键词，看看用户对支付宝有哪些意见和建议。我们希望通过微博，去了解用户对支付宝的反馈，在吸纳意见的同时，更能有效地、及时地服务用户。”CTR央视市场研究副总裁田涛表示，在社会化媒体、即时化媒体时代，任何一个细小的消费者不满，都会迅速地放大成为一个全网络、甚至全社会的事件。易观国际分析师张萌也表示，企业微博现在已成为一种普遍现象，但国内更多的企业微博还仍停留在形象展示的阶段，假若将微博真正应用到用户服务上，这或将成为未来各大企业用户服务的重要阵地之一，并且能更好地帮助企业建立起“海底捞”式的服务品牌。
