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宁波市2020年度投诉举报数据分析报告出炉

2021-03-10 09:25:02    来源:互联网    浏览次数:    字号:TT

  “3·15”国际消费者权益日临近,昨天下午,市市场监管局发布了2020年度投诉举报数据分析报告,指出我市去年投诉举报呈现四大特点。

  投诉举报总量上升

  2020年,全市共受理投诉举报112350件,与去年同期相比上升62.3%。其中消费投诉63800件,同比上升45.9%;受理群众举报48550件,同比上升90.6%。

  投诉举报量为何会有大幅上升?市场监管专业人士表示,这得益于政府数字化转型的推进,“如今消费者的投诉举报渠道更为多样便利,既可以通过传统的热线电话,也可以使用手机APP、微信公众号、微信小程序、支付宝等渠道。”此外,2020年初疫情对消费市场的影响,也是导致投诉举报量上升明显的原因。

  与此同时,我市投诉举报处理效率也同步提高:消费投诉按时办结率98.8%,调解成功率93.9%,为消费者挽回经济损失3991.26万元。根据群众举报,已立案查处3841件,总案值3817.88万元,罚没款1340.99万元。

  商品和服务类投诉居高不下

  商品和服务类投诉仍是主流。2020年度全市市场监管部门共受理商品类消费投诉45407件,占投诉总量的71.2%,同比上升45.2%;服务类消费投诉18393件,占投诉总量的28.8%,同比上升47.6%。

  商品和服务类投诉占比基本与去年保持一致,投诉结构未发生较大变化。商品类投诉前五位的分别是家用电器、一般食品、服装鞋帽、交通工具、家居用品。

  服务类投诉前五名的分别是餐饮、住宿服务,教育、培训服务,制作保养和修理服务,美容、美发、洗浴服务,租赁服务。按性质划分,投诉量较大的主要为质量问题(15624件)、售后服务问题(12743件)、广告问题(5739件)、价格问题(3803件)、合同问题(3787件),合计占比65.4%。其中售后服务同比上升196.9%,合同争议上升137.3%,质量争议上升111.1%。

  家电投诉量跃居首位

  “宅场景”催生家电新风口,涉疫物资反映量大幅上升。受年初突发疫情影响,涉疫物资等相关投诉举报量急速上升,共计2342件,特别是与口罩相关的投诉举报最为集中。再就是餐饮、住宿类等,多跟退订增加相关。

  而集体宅家、快递暂停等使线上线下部分类别的消费投诉出现结构性变化。宅家烹饪、懒人家务、室内健身成为消费者优选项目,各式厨房小家电、跑步机等“宅电器”深受青睐。消费需求的增加带动投诉量明显上升,2020年家电投诉量跃居首位。

  家居用品投诉量则出现下降态势,同比下降32.6%,其中网购家居用品投诉降幅达72.8%;电影放映、KTV消费等文化娱乐投诉量2020上半年则直接归零。

  直播等新型网购投诉“冒头”

  2020年,网购相关消费投诉共计18193件,占非现场消费争议量的84.7%,同比下降14.2%。“近两年网购投诉总量呈持续回落态势,网购相关法律法规的宣传贯彻与监管力度的加强是原因之一。但是依托互联网与现代物流,衍生出的直播带货、APP平台网购返利、共享消费、体验式消费等网购消费新业态,开始累积新消费风险。”市场监管部门相关人士说。

  据悉,2020年市场监管部门共受理网红推荐或直播带货投诉36件,主要反映的是直播宣称优惠,实际未给予;直播展示的材质实际货不对板;直播网购拖延发货;网红商品广告涉嫌虚假宣传等。微信营销问题在咨询中也较为多见,来源朋友圈的商品通常以卖家个人信誉作为背书,所见仅是图片,经营资质、商品来源、质量、售后服务等均无法保障,消费产生争议后往往因无法落实卖家经营地址、查不到被诉方基本信息等出现取证困难情况,导致消费者权益受损难以得到有效挽回。

  面对新消费动向,市场监管部门有三方面提醒:一、建议按需选购商品或获取服务,并选择正规企业和渠道;二、对于直播带货、微型营销、拼团、砍价等网购营销新业态,切忌绕过第三方交易平台私下交易;三、留意退换货规则,养成保存购物凭证的习惯。

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