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家电售后服务乱像多 “小病大治”该何解

2019-04-01 07:50:37    来源:互联网    浏览次数:    字号:TT

  家电售后服务中的乱象一直让消费者头疼不已,这一问题在今年央视“3·15”晚会再度遭到曝光。多家知名大品牌的售后服务被曝出存在着“小病大治”、误导推销甚至有意破坏家电产品再维修的行为。

  “小病大治”是家电售后服务中的老大难问题,让花了冤枉钱的消费者怨声载道。去年6月,上海消保委为调查取证,将一台空调的万能遥控器设置为乱码,找了11个商家维修,结果竟得到电脑板故障、缺少制冷剂、电子元器件故障等各种不同说法,还有人高价售卖遥控器。事实上,维修服务商只需对码准确,就能使机器重新正常工作。

  每当有“小病大治”现象被曝光,相关家电企业往往会采取处罚特约售后服务商的办法应对舆论。但处罚特约售后服务商不过是隔靴搔痒,毕竟,特约售后服务商不是家电企业自己旗下的。家电企业处罚特约售后服务商的结果,反而可能是变本加厉的“小病大治”;即使家电企业将特约售后服务商解约,也无法保证重新签约者不再胡来。

  该怎么防范家电售后服务的“小病大治”呢?首先要破除家电企业与售后服务商这个利益共同体。目前,家电企业由于市场分散、销售量大以及节省成本之故,基本都是将售后的安装、维护与维修服务分区域外包给第三方服务企业。为保障服务商的经济利益以求稳定合作,不少家电企业“睁只眼闭只眼”,允许服务商玩些增值服务的花样,对“小病大治”的监管很不力。

  要破除这个利益共同体,家电企业应该杜绝售后服务外包,分区域建立售后服务站。据统计,一线城市一个服务站点的年运营成本约80万元,三四线城市约为30万元,这个成本比外包高。但当前家电经营拼的主要是售后服务,售后服务质量难以保证,损害的就是品牌形象与长远利益。如果一家企业运营一个服务站成本扛不住,多个品牌可以共享此站点,同样可以节约成本。

  此外,打破家电售后服务行业的变相垄断也是重要一步。中消协专家委员会专家邱宝昌认为,“现在的家电售后服务都是厂家特约或者推荐,厂家对一些维修零配件也只供应给自己的签约服务商,这从客观上就造成了消费者没有选择权。”家电售后服务应市场化,不该再人为地设置门槛阻挡市场竞争,当真正的有品牌、有口碑的家电售后服务商出现,消费者就能根据自己的需求选择更好的服务了。

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