“双11”血拼高潮才退去，“双12”又在眼前。昨天出炉的2018家电行业消费数据报告显示，家电行业在售后服务上的投诉突出，占总投诉量的50%。消费者投诉的家电，主要集中在空调、电视机、电冰箱和家用小电器类。
想想也是，电子类产品总比服饰之类要复杂些，出问题的概率也高些。比如空调的好坏，一半靠产品质量，一半则靠售后安装服务质量。销售高峰后，售后安装队伍的良莠不齐，也会为以后的投诉埋下伏笔。事实也证明，空调投诉占家电总投诉的21.46%，位居第一，家用小电器也占到21.26%。
从消费投诉者购买途径中发现，网购已占到78%。尽管商家都说，消费者在网络平台购买家电产品后，其享有的权利和在实体卖场中购买的一样，例如“三包”等。但许多只是“看上去很美”。比如笔者网购过一款有源音箱，买来不久就出现电源开关故障。商家倒也算爽快，执行5年包修的承诺。不过，来回的物流快递费用就得用户自己承担了。尽管修理只换了一个小配件，但算上大件的物流费用可就高多了。不料今年这货又出现这故障，还要不要远寄北京商家？还是凑和着用用？这确实是个头疼问题。
报告分析，家电的投诉主要问题一是网购家电运输途中损坏难界定；二是网购家电低价活动猫腻多，消费者参与店铺活动购买家电后卖家迟迟不发货，以缺货、活动信息错误为由要求消费者取消订单；三是家电维修售后服务纠纷多，家电在三包期内出现问题，售后可以维修但认为不属于三包范围，而消费者认为属于质量问题，在质保期内就应该免费维修。而不少商家所谓的售后三包，也只限于口头承诺，也不开发票，给消费者售后服务都将带来麻烦。
消费权益保护人士多次提醒，网购家电产品尽管选择靠谱、正规的平台和商家，记得索取发票和维修凭证。但对消费者来说，面对有诱惑力的商品优惠和售后保障之间，切记做好权衡，免得头脑一热，留下血拼“后遗症”了。
