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国美探索家电后服务行业标准化

2018-06-29 09:33:26    来源:互联网    浏览次数:    字号:TT

  家电产品的安装、维修以及新兴起的清洗、保养服务,被称之为家电后服务。家电后服务市场的空间十分广阔,这已成为业内共识。根据中国家用电器服务维修协会发布的数据显示,2017年家电安装、维修、上门、零部件四项服务收入达2600多亿元;清洗、维护、保养、延保、集成整套解决方案等新型服务收入达2800多亿元;预计到2020年,家电服务业全产业链及跨界集群发展的业务收入将超万亿元。

  国美发布的2018年一季度财报显示,承载了家电后服务业务的国美管家GMV同比增长数字较高,一季度国美管家GMV同比大幅上升368%,其月均订单量同比显着提升253%。国美表示,后服务将是国美未来努力的方向,后服务的发展将补充国美在线上交易、线下体验的双平台“共享零售”模式中的服务能力。

  国美控股集团CEO杜鹃表示,服务是一片蓝海,但也是一片的盐碱地,尤其是家装家电家居,和国美“家·生活”战略相关的服务更需要专业化和标准化。杜鹃称,现在收费和服务乱象丛生,改变现状所面临的挑战,困难是重重的。她认为,做企业做的不是一个买和卖的事情,而更多的应该是做出一些推动性、改变性的事情。

  作为业内毛利率领先的佼佼者,国美2018年一季度财报显示,国美综合毛利率仍保持17.5%的高位水平,经营能力再度领跑行业。近年来国美一直在包括产品端、服务端等各方面提升用户体验,修炼内功,尤其在后服务端口。“物联网时代零售业的真正价值已不再局限于提供产品,更重要的是提供服务方案。”帕勒咨询公司资深董事罗清启表示。目前随着服务市场价值不断提升,其俨然已成零售行业的“兵家必争之地”。

  作为早早布局后服务市场的国美,其背后强大的维修“原力”无疑是最大优势。资料显示,全国拥有315万专业化维修师傅,但工作饱和度不足30%、24小时完工率不足50%。在家电后服务市场资源分散和效率低下的背景下,如何通过整合行业上下游资源、提升效率满足家电后服务市场需求,这正是国美在这片未来蓝海中抢占一杯羹的利器。

  值得注意的是,后服务业务两年前在国美内部以新业务被重新定义。国美售后家电清洗维修负责人彭刚介绍,家电清洗维修大概是两年前独立出单独板块,“除了给家电清洗维修制定标准以外,国美还专门考察了很多的生产设备厂家,精选专业的清洗设备实现清洗设备的标准化。另一方面,服务流程也必须标准化,比如上门套鞋套、拆机、如何清洗,用什么外罩保护客户家装,希望能在市场上树立家电清洗维修的权威地位,并联合制定市场的标准。”

  “通过国美管家下单,服务人员携带的专业清洗设备、保护设备都是统一的,定价也已统一规范为不同的服务不同的价位,这正是家电后服务市场最需要的——标准化。”彭刚补充说。

【编辑:程志亮】     热点聚合:家电维修服务公司
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