“家电深度清洗、甲醛检测治理、家居除螨都是近两年新兴的环境健康服务产品。这些产品和家居保洁服务一样，顾客体验好，复购率就会非常高。所以五星电器推出五星到家服务时，就坚持工程师必须经过专业论证，服务好一单成一桩口碑，对服务质量的重视高于对业务铺开速度的追求”，五星电器服务业务负责人业晓波如是说。
2018年3月15日对业晓波来说是“振奋”的一天。一方面，五星到家服务河南网点获得了一个单位客户的服务点赞，又带来了近300台空调清洗大单。一方面五星电器服务受到行业协会赞誉，获得了中国家用电器服务维修协会颁发的“2018年度消费者家电服务满意诚信企业”荣誉。这是协会利用智能C端数据追踪了2015-2017年全国范围内的消费者服务意见评选出的，调查对象包括了家电制造企业、销售企业，以及家电专业服务企业，得到大奖是对企业服务水准的极大认可。
从传统电器售后服务到到家服务，消费者指点迷津
五星电器是中国家电零售连锁前三强企业，每年售卖出的数百万件家电产品为售后业务带来了稳定的收入来源。以空调批发零售起家的五星电器从成立之日起就建有自己的专业售后服务队伍，运营20多年，已经拥有超过650家服务网点，5000多名服务人员，年安装维修空调服务量100余万台。同时还拥有彩电安装、部分品牌洗衣机、冰箱安装/维修/退换机能力。“除了靠自家的业务吃饭，我们拥有的专业能力和人才如何转化为社会资源呢？”
业晓波带领五星电器售后服务业务看中了两大板块：一块B2C业务，即对消费者个体的到家服务业务，成立“五星到家”子品牌，目标顾客直指对居家环境健康安全需求较高的家庭用户及单位用户；一块B2B业务，即用五星的专业能力为社会第三方电商、制造商等客户提供物流、安装维修等服务，成立“诺客来”品牌，目前已经与海尔日日顺、京东等平台有了合作。业晓波将更多的精力放在了“五星到家”的运营上，“五星到家服务就是五星电器服务，消费者的口碑会转化到五星电器零售业务上，这也是集团对我的考核要求。”
到家服务复购率近50%，五星希望引领行业标准制定
五星电器是2016年推出“五星到家”服务，品牌创建两年多来，业务范围已经覆盖家电深度清洗、甲醛检测治理、家居除螨、空调移拆机等领域。其中家电深度清洗已经突破10万件电器，客户好评度近100%，复购率达近50%。从产品需求上看，消费者对空调、油烟机灶具、洗衣机的清洗需求量巨大。“家用电器的使用寿命在8-10年，我们建议消费者每年要做一次深度清洗保养维护。否则积累的灰尘细菌不仅让电器的耗电量增加，使用效果减弱，更重要的是对健康产生影响，容易成为空调病、感冒和过敏等的源头。”
“到家服务比较特殊，相比业务增长的速度，我更看重服务口碑，所以我们的工程师一定要经过专业论证才能上岗”。这一策略效果显着。河南一单位用户在五星到家下单了58台挂机、20台柜机的清洗需求。经过五星到家的深度清洗服务后，一台台布满灰尘泛了黄的老空调翻新成了“新空调”。客户表示，“简直不能相信这是同一台空调！”，并立刻向朋友推荐五星到家服务，又带来了300台空调清洗大单。
业晓波表示，服务行业是鱼龙混杂的行业，家电深度清洗服务目前更缺乏行业标准，五星电器希望能引领行业标准的制定，让消费者真正体验安全、健康的服务。五星到家业务也将不断拓展服务内容，未来有计划延展到衣物清洗、高端家居卫生清洁等领域，成为真正的家庭服务专家。
