能读你懂情绪的智能穿戴 旅游网“追踪眼球”吸客

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  旅行本身是一种令人愉快的经验,尤其现在自由行旅游人口大增,愈来愈多旅客不靠旅行社计划团体行程,而是自行通过订票、订房网站,逐一安排自己旅行过程所需的食、住、行等元件。然而,如何让订票订房网站更“人性化”?这对线上旅行社经营者绝对是一大挑战。为此,全球最大的线上旅行社Expedia决定通过科技来优化网站内容,设置了“创新实验室”直接可对消费者使用网站时进行实验,导入科技感应来追踪使用者在订票订房网站的动态感知,借此调整网站呈现,提供旅客更便捷的使用方法来预订所需机票及饭店。

能读你懂情绪的智能穿戴 旅游网“追踪眼球”吸客

  Expedia产品与设计资深副总裁Arthur Chapin表示,通过实验室进行消费者使用行为的测试与学习分析资讯,让团队得以迅速体会并了解顾客行为,同时可掌握顾客使用旅游网站时的所需要的相关需求。通过实验室监控消费者进行测试的事项,网站团队甚至无须与顾客交谈就能观察他们的行为,包括消费者浏览的网页、特定连结的点击数,以及预订的旅游行程。

  Arthur Chapin说,我们无法从数据了解的是该行为的认知与感情面向:顾客为何点击这个连接而非另一个?他们为何针对这家只有7张照片的饭店做检视,而非另一家拥有37张照片的饭店?在整个过程中,什么因素打动了他们?从这一连串想知道使用者在浏览网页的问题背后,团队认为必须拓展研究使用者经验(UX)的能力,并在内部建立进行相关测试的实验室,是了解这些行为背后原因的最佳方式。

  在研究受试者使用旅游网站时,Expedia UX研究员会使用肌电图(EMG)。研究员在受试者的脸颊及眉毛设置微型感应器,而感应器会记录使用者面部肌肉的微小变化。测试过程,研究员同步追踪EMG图表(类似测谎器的图表)的变化,借此了解受试者浏览网站与应用程式时造成的即时影响。

  搭配眼动追踪与其他视觉和动作线索以及问答,研究员能敏锐判读使用者正在搜寻什么以及在做什么。就算是体验时微小的变化,也能侦测使用者反应的潜意识变化。我们团队发现当顾客看见已纳入考虑的饭店或班机被列出时,会展露明显的喜悦之情。“对,就是那家拥有超棒泳池滑梯的饭店,我喜欢这一家。”这样的观察不仅帮助Expedia开发网站更具人性化,也让团队理解如何让顾客更自在且方便地订下旅游行程,提升网站业绩。

THE END

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